IA e o futuro da jornada do consumidor: do ziguezague digital à era do “E”
- mariacarvalho571
- 3 de nov. de 2025
- 3 min de leitura
Atualizado: 9 de nov. de 2025
Por: Jéssica Flora e Rafaela Paiva
A forma como compramos, interagimos e escolhemos marcas mudou profundamente.
O antigo funil de vendas, que dividia o processo de compra em etapas lineares, atenção, interesse, decisão e ação, já não reflete o comportamento real das pessoas.
Hoje, o consumidor vive uma jornada fragmentada, emocional e não linear. Ele pesquisa, compara, pausa, volta, abandona o carrinho e retorna por outro canal. A pesquisa “IA e o Futuro da Jornada do Consumidor”, desenvolvida pela WGSN em parceria com a Blip, analisa como a inteligência artificial está redefinindo esse cenário e aponta tendências que irão moldar o consumo nos próximos anos.
O fim do funil tradicional
O funil de vendas tornou-se apenas uma representação mental.
Com a fragmentação dos canais e o excesso de informação, o consumidor passou a agir de forma imprevisível, “ziguezagueando” entre plataformas e pontos de contato.
Segundo a pesquisa, 82% dos consumidores consultam de 3 a 7 fontes antes de realizar uma compra, e 47% iniciam suas buscas diretamente em marketplaces. Isso significa que as marcas precisam garantir presença constante e coerente em diferentes ambientes, priorizando personalização, conveniência e consistência.
Do Omnichannel ao Unified Commerce
O conceito de omnichannel evoluiu. Agora, fala-se em comércio unificado (unified commerce) a integração completa de canais, estoques, dados de clientes, promoções e meios de pagamento. Nesse modelo, o consumidor transita entre o físico e o digital de forma natural, vivendo uma experiência contínua e sem barreiras.
Empresas que adotaram plataformas de unified commerce registraram aumento médio de 7,5% nas receitas anuais, segundo o relatório.
O mundo phygital
A separação entre “mundo online” e “mundo offline” está desaparecendo.
Vivemos uma realidade “phygital”, onde a experiência do consumidor combina tecnologia e emoção, conveniência e significado.
Nesse contexto, não basta estar presente nos dois ambientes. É preciso integrar, conectar e entregar experiências que reflitam valores humanos — sem perder a eficiência tecnológica.
Seis tendências emergentes do novo consumo
A WGSN e a Blip identificam seis tendências centrais que ajudam a compreender o futuro da jornada do consumidor:
1. Tecnologia Afetiva
A inteligência artificial deixa de ser apenas funcional e passa a reconhecer emoções humanas, respondendo de forma empática e contextual.
Consumidores emocionalmente conectados geram até 306% mais valor vitalício para as empresas.
2. Ultra personalização
Com o uso de dados e IA, marcas passam a prever e atender necessidades antes mesmo de o cliente expressá-las.
Atualmente, 35% dos brasileiros já usam IA para decidir o que comprar, e entre os jovens da Geração Z, esse número chega a 60%.
3. Compras Autônomas
Assistentes virtuais e IAs pessoais começam a tomar decisões de compra baseadas em preferências e regras predefinidas.
Sete em cada dez brasileiros afirmam estar dispostos a comprar diretamente por meio de IA.
4. Comércio Conversacional
As conversas digitais deixam de ser apenas um canal de suporte e se tornam o novo espaço de compra.
A fronteira entre atendimento, recomendação e transação desaparece, e a interação humana é substituída por experiências conversacionais, fluidas e personalizadas.
5. Privacidade Preservada
Com o aumento da consciência sobre o uso de dados, a privacidade passa a ser um valor essencial.
As marcas precisam garantir experiências relevantes sem recorrer à vigilância digital, adotando uma postura de transparência e confiança ativa.
6. High-friction Experiences
Como contramovimento à hiper conveniência, cresce o interesse por experiências que exigem tempo, envolvimento e autenticidade.
O “atrito” passa a ter valor simbólico e o consumidor busca propósito, não apenas praticidade.
Do B2C ao B2AI2C: a nova lógica dos negócios
O futuro do relacionamento entre marcas e consumidores passa pela inteligência artificial.
Surge o modelo B2AI2C (Business to AI to Consumer), em que empresas vendem não apenas para pessoas, mas também para inteligências artificiais que mediam o processo de decisão de compra.
Para prosperar nesse cenário, as empresas devem investir em presença consistente, personalização ética, conteúdo de suporte à decisão e comunicação afetiva
Comentários